Mystery shopping

W dzisiejszej ekonomii główną regułą jest to, że klient nasz pan. Każda firma, która ignoruje naczelne prawo ekonomii wolnorynkowej, nie da sobie rady. Dlatego pół wieku temu zarówno naukowcy, jak i menagerowie zaczęli opracowywać badanie marketingowe, które efektywnie miało wskazywać na to, czego klienci żądają i jakie mają zdanie na temat wyrobów przedsiębiorstwa. Wymyślono rozmaite kwestionariusze dla ludzi oraz tak zwane analizy focusowe. Szefowie firm regularnie chodzili na kontrole do placówek marki, by sprawdzić, czy ludzie tam zatrudnieni zapewniają konsumentom dobre traktowanie.

Jednakże kontrolowanie jakości obsługi tą metodą nie było dobre. Jak się pewnie domyślacie, pracownicy zaczęli usiłować wypaść jak najlepiej przed szefostwem. Tak samo było, kiedy wizytacja menagerów w filii była niezapowiedziana – tak czy owak członkowie kadry zachowywali się nienaturalnie. Należało zatem opracować nową drogę sprawdzania tego, czy klienci są zadowoleni z obsługi. I pojawił się świetny pomysł: badanie centrum badań marketingowych typu mystery shopper. Więcej tutaj

Kontrola zasadza się na tym, że do danego miejsca wybiera się wyszkolony badacz, by tam kupić jakiś artykuł lub skorzystać z usługi. Najważniejszy jest fakt, iż zatrudnieni nie słyszeli o wizycie kontrolera. To sprawia, że zachowują się naturalnie, czyli tak jak zawsze. W ten sposób da się zbadać, czy zatrudnieni oferują klientom wysoką jakość obsługi i czy konsumenci wychodzą ze sklepu uradowani.

Mystery shopper – takim badaczem w masce zwykłego klienta może stać się każdy. Na popularnych portalach z informacjami o wakujących posadach można zobaczyć oferty zarobkowania właśnie w ten sposób. Przedsiębiorstwa bardzo chętnie rekrutują, a następnie dokładnie szkolą ludzi do tego rodzaju zadań. Efekty badań mystery shopper są niezwykle cenione przez marketingowców – dzięki nim poznają, w jakich filiach firmy powinno się poprawić jakość obsługi klienta.
Źródło