We współczesnej gospodarce główną regułą jest to, że
klient ma zawsze rację. Każda marka, która łamie naczelne prawo kapitalizmu, nie da sobie rady. Z tej przyczyny pół wieku temu zarówno naukowcy, jak i praktycy zaczęli projektować badanie marketingowe, które efektywnie miało wskazywać na to, czego konsumenci żądają i jakie mają opinie na temat artykułów przedsiębiorstwa. Wymyślono różnorakie ankiety dla klientów oraz tzw analizy focusowe. Szefowie firm regularnie udawali się na kontrole do placówek marki, by zobaczyć, czy pracownicy gwarantują klientom właściwe traktowanie.